Pengalaman Mendapat Voucher Kompensasi Delay dari Citilink

Ini pengalaman pertama saya mendapat voucher 300 ribu rupiah sebagai kompensasi keterlambatan (delay) pesawat Citilink hingga 4 jam.

Beberapa hari yang lalu saya hendak kembali dari Padang ke Jakarta dengan pesawat Citilink. Keberangkatan seharusnya jam 19.20 WIB.  Saya sudah datang pukul 18.15 dan segera melakukan check-in. Ternyata di loket check-in di Bandara Minangkabau diumumkan perubahan jadwal (delay) menjadi jam 21.45.  Sebenarnya ada pemberitahuannya melalui SMS ke ponsel saya, namun saya tidak membacanya, jadi saya sudah terlanjur datang terlalu awal. Banyak juga penumpang yang sudah datang kecewa dengan delay tersebut, tetapi karena delay adalah hal yang “wajar”, maka saya tidak terlalu mempermasalahkan. Saya akan menunggu di ruang tunggu bandara sajalah. Toh saya sendirian, tidak membawa anak, jadi delay tidak terlalu repot.

Seorang penumpang yang tiketnya connecting flight  dari Padang-Jakarta dan Jakarta-Surabaya dengan Citilink mendadak kebingungan, karena pesawat Citilink dari Jakarta ke Surabaya adalah pukul 22.15, itu berarti penerbangannya dari Jakarta ke Surabaya tidak akan mungkin terkejar lagi. Dia akhirnya dijadwal ulang untuk  penerbangan dari Jakarta ke Surabaya menjadi pukul 05.00 subuh, itu artinya dia harus menginap di bandara Soekarno-Hatta, tidur leleran di kursi bandara.

Dari petugas di loket check-in saya mendapat informasi bahwa keterlambatan itu disebabkan padatnya traffic pesawat di bandara Soekarno-Hatta sehingga pesawat terlambat datang ke Bandara Minangkabau Padang.

Tidak berapa lama kemudian, masuk SMS kedua yang memberitahukan bahwa penerbangan diundur lagi menjadi pukul 22.15 WIB. Wah, semakin malam saja tiba di Jakarta nih, kata saya di dalam hati. Ini berarti telah terjadi keterlambatan hampir tiga jam. Sesuai peraturan Menteri Perhubungan, jika keterlambatan antara 90 menit sampai 180 menit maka penumpang mendapat konsumsi makan. Para penumpang dibagikan  makan malam berupa nasi dan ayam goreng fried chicken yang restorannya masih buka di Bandara malam itu.

Lewat jam 22.15 belum juga ada tanda pesawat datang. Akhirnya diumumkan lagi bahwa pesawat akan datang pukul 23.05, dan boarding dilakukan pukul 23.15 WIB.  Itu berarti delay sudah mencapai hampir 4 jam.  Semua penumpang dipanggil ke gate, lalu supervisor Citilink dengan ramah meminta maaf atas keterlambatan kedatangan pesawat. Sesuai Permenhub, jika delay 4 jam maka semua penumpang mendapat kompensasi uang 300 ribu. Supervisor Citilink tersebut membagikan voucher uang  senilai 300 ribu. Voucher dapat dicairkan di Bank Mandiri mana saja, begitu kata supervisor yang bertanggung jawab di bandara.

Voucher Citilink senilai Rp300.000

Keesokan harinya saya mencairkan voucher ini di Bank Mandiri. Memang uang 300 ribu tidak akan dapat mengganti kerugian waktu yang hilang selama 4 jam, tetapi ini masih lebih baik daripada tidak, dan anggap saja itu uang penghiburan :-).

Hmmm… dengan penumpang mencapai sekitar 180 orang, itu artinya maskapai ini harus mengeluarkan biaya kompensasi sedikitnya 180 x Rp300.000, sekitar Rp54 juta. Angka yang sangat besar, padahal tiket yang saya beli hanya sekitar 500 ribuan.  Bisa bangkrut tuh maskapai pesawat jika sering terlambat sampai 4 jam, he..he. Tapi begitulah seharusnya jika maskapai ingin melayani penumpang dengan baik. Konsumen adalah raja, maka jika penumpang dirugikan, maka maskapai harus menunjukkan tanggung jawabnya.

Dari pramugari di atas pesawat, saya mendapat informasi bahwa keterlambatan pesawat disebabkan oleh faktor cuaca. Pesawat yang saya gunakan ini sebelumnya datang dari Batam ke Jakarta. Keterlambatan satu pesawat akan merembet ke jadwal berikutnya, semacam efek domino. Jadi bukan karena traffic yang padat di Bandara Soeta seperti kata supervisor di atas, tetapi akibat faktor cuaca yang buruk sehingga pesawat menunda penerbangan dari bandara sebelumnya. Jadi, bagi kita para penumpang pesawat seharusnya bisa memahami bahwa delay adalah hal yang wajar saja. Menjadi tidak wajar jika sama sekali tidak ada pemberitahuan yang jelas, apa penyebabnya, dan penanganan penumpang jika terjadi delay. Lebih baik delay daripada nanti tidak selamat.

Bagi anda calon penumpang pesawat, anda harus tahu hak-hak anda, dan maskapai harus tahu akan kewajibannya. Berikut kompensasi yang harus diberikan oleh maskapai karena delay (saya kutip dari sini).

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara dan Peraturan Menteri Perhubungan No 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara, penumpang berhak mendapatkan kompensasi dari maskapai bila penerbangan mereka terlambat alias delay.

Nah apa saja kompensasi yang seharusnya diterima oleh penumpang bila penerbangan mengalami keterlambatan dari jadwal yang seharusnya?

Berdasarkan Pasal 36 Permenhub 25/2008:
a. keterlambatan lebih dari 30 menit sampai dengan 90 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan

b. keterlambatan lebih dari 90 menit sampai dengan 180 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan siang atau malam dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, apabila diminta oleh penumpang

c. keterlambatan lebih dari 180 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan slang atau malam dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

Sementara dalam Pasal 10 Permenhub 77/2011 diatur sebagai berikut:
a. keterlambatan lebih dari 4  jam diberikan ganti rugi sebesar Rp 300.000 per penumpang

b. diberikan ganti kerugian sebesar 50 persen dari ketentuan huruf a apabila pengangkut menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan tujuan penerbangan akhir penumpang (re-routing), dan pengangkut wajib menyediakan tiket penerbangan lanjutan atau menyediakan transportasi lain sampai ke tempat tujuan apabila tidak ada moda transportasi selain angkutan udara

c. dalam hal dialihkan kepada penerbangan berikutnya atau penerbangan milik Badan Usaha Niaga Berjadwal lain, penumpang dibebaskan dari biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading class) atau apabila terjadi penurunan kelas atau sub kelas pelayanan, maka terhadap penumpang wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang dibeli.

Permenhub No PM 89 tahun 2015 mempertegas lagi aturan kompensasi tersebut, silakan lihat gambar berikut:

Apakah semua keterlambatan mencapai 4 jam akan mendapat kompensasi sebesar 300 ribu rupiah? Sepertinya tidak juga. Tidak semua maskapai taat aturan Permenhub, termasuk Citilink sekalipun. Seorang teman di Facebook bercerita, penerbangannya dengan Citilink terlambat mencapai 4 jam di Bandara Halim Perdanakusumah, tetapi dia tidak mendapat voucher tersebut. Jawabannya mungkin bergantung pada apakah manajer/supervisor maskapai di bandara mengerti aturan Permenhub itu  atau tidak, atau pura-pura tidak tahu dengan segudang alasan.

Itu baru Citilink, yang dikenal punya reputasi baik, mungkin karena ia adalah anak perusahaan Garuda. Bagaimana dengan maskapai lain yang sangat terkenal dengan pelayanan yang buruk (baca: kurang memuaskan) dan sering delay?  Anda pasti sudah tahu maskapai yang saya maksudkan. Sudah sering kita dengar penumpang maskapai tersebut mengamuk di bandara hingga menggebrak meja, memecahkan kaca, atau memukul petugas maskapai tersebut karena merasa ditelantarkan berjam-jam tanpa kejelasan, tanpa mendapat kompensasi yang sesuai aturan.

Apa yang dilakukan Citilink di atas seharusnya menjadi contoh bagi maskapai lain.